ตอบข้อความอย่างไรให้ลูกค้าไม่โกรธ เป็นกลเม็ดเคล็ดไม่ลับ ที่นำมาฝากทุกคน

เพราะหลายคนคงเจอปัญหาคล้ายๆ กัน เช่น ลูกค้าถามซ้ำ ในสิ่งที่แจ้งในประกาศการขายสินค้าไปแล้ว หรือถูกต่อว่า เมื่อขนส่งส่งสินค้าล่าช้า หรือลูกค้าโวยวาย เมื่อได้สินค้าที่ชำรุด หลังจากได้รับพัสดุ ถ้าเป็นเช่นนี้ต้องใจเย็นๆ ก่อนอันดับแรก แล้วค่อยๆ ชี้แจง ดังนี้

กรณีลูกค้าถามซ้ำ ในสิ่งที่ประกาศไปแล้ว
1. ตรวจสอบว่าเขียนรายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าชัดเจนแล้วหรือยัง ก่อนโพสต์อาจส่งไปให้เพื่อนอ่านหลายๆ คน ขั้นตอนนี้ยังสามารถปรับแต่ง เพิ่มเติม ข้อมูลที่จำเป็นในการสั่งซื้อสินค้า ก่อนจะโพสต์ประกาศขายสินค้า
2. โพสต์ประกาศนั้นอยู่ในตำแหน่งที่มองเห็นไม่ชัดเจน ไม่โดดเด่นหรือเปล่า ซึ่งหากโพสต์ในเพจเฟซบุ๊ก ให้ปักหมุดไว้ด้านบนสุดของเพจ โดยคลิกเลือก พิน โพสต์ - Pin post เพื่อไม่ให้โพสต์ประกาศถูกโพสต์อื่นๆ ดันตกลงไปด้านล่าง ทำให้คนมองไม่เห็น

3. ทำรูปภาพที่เป็นคู่มือในการตอบคำถามที่ถูกถามบ่อย เช่น
- จะสั่งสินค้าได้อย่างไร

- ชำระเงินช่องทางไหน มีการเก็บเงินปลายทางหรือเปล่า
- ส่งสินค้าเมื่อไหร่ ขนส่งโดยบริษัทขนส่งใด จะได้รับสินค้าประมาณวันไหน
โดยคู่มือนี้อาจทำเป็นรูปภาพ 1 ภาพ พร้อมข้อมูลที่ถูกถามบ่อยประกอบ และเมื่อลูกค้าถามมาก็เพียงส่งภาพนั้นไปให้ลูกค้า สะดวกกว่าการพิมพ์ทีละคำตอบเยอะ สามารถเลือกแบคกราวด์หรือเทมเพลตสวยๆ สำเร็จรูป ที่พร้อมมาใส่รูปภาพและข้อความเพิ่มเติมได้เลย จากหลายเว็บไซต์ที่เปิดให้ใช้ฟรี เช่น https://www.canva.com/

กรณีลูกค้าโวยสินค้าพัง
1. หากร้านค้าไม่มีประกาศไว้แต่แรกว่าไม่ให้เคลมสินค้า ควรถนอมน้ำใจลูกค้าไว้ก่อน เพื่อไม่ให้เสียลูกค้า โดยขอให้ลูกค้าถ่ายภาพกล่องภายนอกให้ครบทุกด้าน รูปสินค้าด้านในที่เสียหาย วัสดุกันกระแทกที่ห่อสินค้า ให้สภาพเหมือนที่เจอตอนเปิดกล่อง เพื่อขอเคลม ซึ่งรูปภาพนี้จะได้นำมาใช้เป็นข้อมูลในการป้องกันเหตุการณ์ไม่คาดคิดเช่นนี้ในครั้งต่อไป
2. ครั้งต่อไป ตรวจสอบอุปกรณ์การจัดส่ง รวมถึงทดสอบวิธีการแพ็กสินค้าให้ดี เพื่อลดการเกิดความเสียหายระหว่างขนส่ง เช่น เลือกกล่องลูกฟูก 4 ชั้น สำหรับใส่สินค้าที่มีน้ำหนักมาก ใช้พลาสติกกันกระแทกห่อสินค้า ติดป้ายระวังแตก ปิดผนึกกล่องด้านนอกให้ครบทุกมุม หากเป็นสินค้าแตกหักง่าย อาจใช้เป็นกล่องไม้แทนกล่องกระดาษ หรือใส่โฟมบริเวณมุมกล่อง เพื่อกันกระแทก
3. เขียนเงื่อนไขการรับประกันอย่างชัดเจนว่าสามารถเคลมได้มากน้อยขนาดไหน หากต้องการเคลมต้องทำอย่างไร บางร้านถึงกับกำหนดว่าต้องอัดคลิปไว้ตั้งแต่เปิดกล่องถึงสามารถเคลมได้ แม้เงื่อนไขนี้เสี่ยงทำให้ลูกค้าอึดอัดใจ แต่ถ้าคุณแจ้งว่ามีผู้ไม่หวังดีมาหลอกเคลมสินค้าบ่อยๆ ลูกค้าก็เข้าใจได้
กรณีลูกค้าต่อว่าเมื่อขนส่งล่าช้า
1. ช่วยลูกค้าตรวจสอบสถานะการจัดส่ง โดยแสดงความจริงใจในการให้ความช่วยเหลือ แม้ว่าจะเป็นข้อผิดพลาดจากระบบขนส่ง ไม่ได้เกิดขึ้นจากร้านค้าก็ตาม

2. ครั้งต่อไปแจ้งเลขแทรค – track ในการส่งสินค้า เพื่อให้ลูกค้าสามารถนำไปตรวจสอบได้ด้วยตนเอง ตามเว็บไซต์ของบริษัทขนส่งที่เราเลือกใช้

จากกรณีตัวอย่างที่กล่าวมา สิ่งสำคัญที่สุด คือน้ำเสียงและท่าทีที่แสดงความจริงใจ ใจเย็น ไม่ใช้ถ้อยคำประชดประชันหรือรุนแรง มีใจที่จะช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มที่ หากทำเช่นนี้ได้ ก็จะรักษาลูกค้าขาประจำได้อย่างไม่ยากนัก เพราะการบริการหลังการขายที่ดี ย่อมชนะใจลูกค้าไปเต็มๆ

รับข่าวสารได้ที่ https://lin.ee/rSI44iK

#โกดิจิทัลอาเซียนไทย #การตลาดออนไลน์